Konkurenčná výhoda, práca navyše alebo zdržovačka?
Zákazníci by nemali vedieť čítať. A keď už čítajú, tak by sa nemali na nič pýtať. Pretože sa môže stať, že budú zdržovať ostatných...
Situácia zo supermarketu:
Bolo tam napísané nad každou pokladňou, že ak nie sú otvorené všetky pokladne a ľudia - kupujúci čakajú na nablokovanie tovaru na jednej pokladni viac ako 5 minút, tak majú nárok na kupón v hodnote 1€.
Stáli sme tam v rade veru poriadne dlho. Zákazník predo mnou si dovolil sa na to opýtať. Začal tak nesmelo, či to je pravda, lebo podľa neho sme tam stáli v rade minimálne 10 minút. Že normálne by si to nevšimol, ale od nudy začal čítať všetko, čo tam majú napísané.
Doslova povedal: „Normálne by som to nepýtal, ale keď to tam máte napísané…”
Predavačka prevrátila oči, pozrela na čakajúcich zákazníkov a nič. Takže sa na to opýtal znova. Predavačka za pokladňou veľmi, ale veľmi neochotne odišla so slovami, že sa na to musí opýtať vedúceho. Robila to doslova tak, aby ukázala ostatným čakajúcim zákazníkom, že to ON to celé zdržuje...
Trápne divadielko...
Nakoniec tie kupóny na kasu priniesla. A jeden mu dala.
Asi predpokladáte, že automaticky tie kupóny rozdala aj ostatným čakajúcim zákazníkom v rade. Tak to ste na veľkom omyle...
A ak si myslíte, že ostatné pokladníčky dali zákazníkom tie kupóny, tak to je ďalší veľký omyl. Len škoda, že si to niekto nenahral mobilom, to by bolo skutočne dobré video na internet...
Keď to porovnám so skúsenosťou z USA, kde vám pokladník v supermarkete nielen blokuje, ale aj bežne balí tovar do igelitiek (za ktoré samozrejme neplatíte), tak je to skutočne o niečom inom.
Je mi jasné, že toto sa bežný deň v predajni ani nemá stať. Je to zle odvedená práca predovšetkým vedúceho predajne, lebo neboli otvorené všetky pokladne.
Na druhú stranu dať to vyžrať zákazníkom, ktorí si niečo všimnú a prečítajú a neboja sa opýtať na to, čo firma deklaruje a propaguje je povedzme si asi „Typicky Slovenské”.
Čo tým firma chcela pravdepodobne dosiahnuť?
Asi odškodniť zákazníkov za určité nepohodlie - konkrétne za dlhý čas čakania za zaplatenie.
A to je pekný krok voči platiacim zákazníkom…
Pamätám sa, bolo to pred pár rokmi, čo som bol v Čechách. Niečo podobné tam mala sieť Kaufland a v rovnakej situácii vám pokladníčky hneď odčítali z nákupu 10 CZK. A nemali s tým vôbec žiadny problém.
Vyhnúť sa takýmto trápnym situáciám by bolo možné, ak by tým pracovníkom konečne niekto povedal, že ich výplaty a odmeny v skutočnosti platia spokojní zákazníci!
Máte podobné skúsenosti z predajní?
O autorovi
V spolupráci so stránkou www.akoriaditfirmu.sk Vám prinášame sériu článkov o podnikaní. Majiteľom spoločnosti a zároveň autorom článkov je Ing. Kazimír Žák.
Už viac ako 15 rokov dodáva prednášky, semináre, workshopy a konzultácie pre podnikateľov a manažérov v stredoeurópskom regióne. Je viac praktik ako teoretik, ide mu hlavne o výsledky. Jeho názory, rady a doporučenia sú overené v praxi, pretože ich aj sám vo svojom podnikaní používa.
Pravidelne sa zúčastňuje na konferenciách konzultantov v Európe a Amerike. V roku 2006 založil vlastnú poradenskú a konzultačnú firmu SUCCESS CONSULTING, s.r.o., ktorú dodnes riadi.
Stiahnite si z jeho blogu zdarma e-book "5 mýtov managementu" a dostávajte e-mailom pravidelne články na rôzne témy (riadenie ľudí, motivácia, odmeňovanie a ďalšie).
